Я с удовольствием откликнулся на предложение принять участие в новом проекте агентства «АвиаПорт». Темы, озвученные в качестве топовых (качество, эффективность, новые возможности), близки мне как менеджеру, консультанту и корпоративному директору

Но прежде, чем начинать высказываться по существу, мне показалось необходимым ответить на один, казалось бы, очень простой вопрос: "Кто в аэропорту главный?". Причём я не имею ввиду ответы типа "генеральный директор", или "председатель совета директоров", или совсем уж экзотическое "трудовой коллектив". Это лишь исполнители. А кто же действующие лица?

Некоторое время назад ответить на этот вопрос аэропортовому специалисту, выросшему в постсоветской системе координат, было очень просто: существовал главный оператор аэропорта - он и был "главный". С середины прошлого года всё не так очевидно. Наши авиационные власти в очередной раз преподнесли целую серию сюрпризов, один из которых устранил понятие "главный оператор аэропорта" и ввёл понятие "оператор гражданского аэродрома". Но речь сейчас не об этом. Положим, ясно, что отвечает за всё в аэропорту этот самый "оператор". "Главный" который или "аэродрома" который - не суть.

Но если мы, хоть и дальними околотками, но всё-таки движемся в сторону рынка, то не можем не заметить, что в системе отношений продавец-покупатель происходят тектонические сдвиги. Раньше в магазине главный был продавец, а сейчас - покупатель. И любой производитель товара или услуги сейчас не главный. Главный - потребитель этого товара или услуги. С этой точки зрения аэропорт (с этого места для простоты будем называть "главного оператора" именно так), являясь производителем услуги, у себя в аэропорту (простите меня за тавтологию) уже не главный.

Хорошо. А кто тогда главный?

У аэропорта есть целый набор клиентских групп: собственники, потребители услуг (авиакомпании, пассажиры, концессионеры), федеральная и региональная власть, фискальные органы. Отнесём туда же многочисленные надзорные, контролирующие и отраслевые органы власти (Минтранс, Росавиация, Ространснадзор, транспортная прокуратура, всех не счесть).

И кто же из них главный? Может быть, покупатели? Давайте пробежимся по покупателям услуг аэропорта. Конечно, это, прежде всего, авиакомпании. Именно они являются основными плательщиками денег операторам аэропорта.

Дальше идут арендаторы. Вы встречаете во всех пассажирских терминалах многочисленные кафе, магазины, все эти Duty Free и Duty Paid, агентства по продаже билетов, точки упаковки багажа и т.д., и т.п., и др., и проч. Это всё то, что безусловно относится к понятию "неавиационная деятельность".

Теперь чуть сложнее. Это прочие операторы аэропорта. Назовём их "концессионеры", хотя, по большому счёту, арендаторы, о которых мы говорили чуть раньше, тоже к этой категории относятся. Понятие аэропортовой концессии в нашей стране отсутствует, что приводит к не совсем внятным взаимоотношениям между аэропортом (то есть тем самым "главным оператором") и прочими операторами, осуществляющими свою деятельность на аэродроме.

Здесь под концессионерами мы будем понимать тех, кто предлагает авиакомпаниям услуги на аэродроме: наземное обслуживание воздушных судов (Ground Handling), авиатопливообеспечение, кейтеринг (бортпитание). И хотя их основные отношения строятся с авиакомпаниями, они всё-таки volems nolens кое-какие услуги у "главного оператора" покупают.

Если взглянуть на предложенный перечень покупателей (оговорюсь, я не претендую на полноту изложения), то вывод очевиден: главный покупатель - авиакомпании. Но возникает вопрос: он же и главный потребитель?

Вдумчивый читатель спросит: "А где же здесь пассажиры?" И будет прав. Пассажиров в числе покупателей услуг аэропорта нет. Действительно, билет он покупает у авиакомпании или агентства. Сувениры и кофе - у арендаторов. В общем, с точки зрения "денег сегодня" пассажир для аэропорта никто.

Но почему же все крупные аэропорты столько внимания уделяют качеству обслуживания пассажиров? Просто для удовлетворения собственных амбиций? Вряд ли. Из-за растущих требований авиакомпаний? Да нет же! Требования перевозчиков хоть и высоки, но авиакомпании с пониманием относятся к проблемам региональных аэропортов и, что называется, "дают время".

Зачем же лучшие аэропорты тратят столько денег (а тратят, зачастую, очень много: ведь развитие терминальной инфраструктуры преследует, в первую очередь, именно эту цель)? А затем, что там правильно понимают слово "маркетинг". Затем, что они знают, что потребитель нуждается в положительных эмоциях для совершения повторной покупки, и при выборе способа передвижения или транзитного аэропорта принимает решения, иногда далёкие от рациональных резонов. Затем, что осознают, что "рулит", в конечном счёте, не покупатель, а потребитель.

Я столь настойчиво повторяю эту мысль для того, чтобы подтолкнуть читателя к очевидным выводам. Если читающий эти строки - просто пассажир, то из этой незатейливой статьи он сделает вывод, что его ждёт светлое будущее: качеству его обслуживания будут уделять всё больше внимания. Причём везде: и в крупных хабах, и в региональных аэропортах средней руки, и даже в аэропортах местных воздушных линий.

А вот если читатель - работник отрасли, то я предлагаю ему задуматься, всегда ли в своей деятельности он руководствуется интересами пассажиров? Если же этот читатель ещё и руководитель, то предлагаю ему протестировать свою управленческую систему на этот счёт. И убеждён, что он найдёт в системе, да и в своих действиях, немало примеров, которые как минимум не вызывают у пассажиров восторга.

А это значит, что этот работник или руководитель отстал от времени. Пока немного. Но советую ему не упустить момент, когда такое отставание станет критическим.