Aэропорты по всему миру стремятся идти в ногу с развитием авиационной отрасли.

Зачастую рост пассажиропотока приводит к снижению пропускной способности терминалов: удлиняются очереди и увеличивается время ожидания при прохождении предполетных формальностей, особенно в часы пиковой нагрузки. Все это вызывает недовольство пассажиров. Аэропорты работают над повышением уровня сервиса и нацелены на создание позитивных эмоций у каждого пассажира: расширяют площадь терминалов, увеличивают количество стоек регистрации и пунктов паспортного контроля. Главная задача — сократить время прохождения предполетных формальностей, будь то регистрация на рейс, паспортный контроль или проверка служб безопасности, и предотвратить скопление людей в терминале, поддерживая стандарт качества обслуживания пассажиров. Однако бюджет не резиновый — имеющиеся в распоряжении финансы должны расходоваться максимально эффективно. Для этого сначала необходимо провести объективный и непредвзятый анализ сильных и слабых сторон пассажирского терминала. Четкая картина текущей ситуации в аэропорту позволяет выбрать оптимальное решение.

Международные организации, такие, например, как IATA, предлагают критерии для сравнения ключевых показателей эффективности. Международный совет аэропортов (ACI), объединяющий собственников более 1700 аэропортов в 174 странах, ежегодно проводит оценку аэропортов по программе "Качество обслуживания в аэропортах" (ASQ). Методика оценки ASQ ACI включает в себя 36 параметров. Это позволяет оценить уровень сервиса в каждом конкретном аэропорту и сравнить его с отраслевыми стандартами.

Но как оценить длину очередей и время ожидания в них? Безусловно, можно измерить эти показатели на месте вручную. Это неплохой старт, однако на практике довольно сложно охватить 100% пассажиров. Только представьте, сколько потребуется сотрудников, чтобы замерить все очереди на регистрацию, паспортный контроль и проверку служб безопасности. Кроме того, такая "полевая" оценка уровня сервиса позволяет проанализировать данные только на один конкретный день, тогда как завтра ситуация может радикально измениться.
Существует другая, более подходящая методика исследования. Современные инструменты моделирования, такие как программный комплекс CAST, разработанный компанией Airport Research Center GmbH, отлично зарекомендовали себя на практике как простое и экономически эффективное решение. Сочетание стандартов качества обслуживания IATA или других стандартов конкретного аэропорта и современных программных средств моделирования дает возможность операторам аэропортов предотвратить потенциальные проблемы в будущем. Имитационная модель позволяет не только оценить сегодняшний уровень сервиса во всех технологических зонах, но и быстро и без лишних затрат проанализировать последствия запланированных инфраструктурных или операционных изменений.

Имитационная модель позволяет оценить сегодняшний уровень сервиса аэропорта и проанализировать последствия запланированных изменений. Airport Research Center

Типовой проект по моделированию начинается со сбора и анализа информации об аэропорте. Учитываются такие характеристики, как время осуществления процессов обслуживания, скорость потоков, особенности пассажиров и т. д. Одновременно с регистрацией указанных показателей проводятся интервью со всеми заинтересованными в улучшении качества работы аэропорта сторонами. Также тщательно анализируются имеющиеся в распоряжении аэропорта статистические данные. Цель заключается в том, чтобы составить общее понимание текущей ситуации в аэропорту и построить наиболее полно отражающую реальность базовую модель.

Затем осуществляется прогон базовой модели на конкретный день, на который имеется максимальное количество данных. Экспертная группа, включающая заинтересованных представителей аэропорта, сравнивает результаты моделирования с результатами, полученными другими способами (видеонаблюдение, замеры времени в очередях и пр.), что позволяет откалибровать модель и повысить ее точность.
После этого модель позволяет проанализировать текущее или будущее расписание полетов и оценить уровень обслуживания в каждой технологической зоне, будь то стойки регистрации, паспортный контроль или контроль безопасности, гейтовые накопители, залы выдачи багажа. Аэропорт может проверить, насколько пропускная способность терминала позволяет обслужить текущий или прогнозируемый спрос на базе расписания следующего сезона или другого сценарного расписания на несколько лет вперед. В отличие от подхода, основанного исключительно на наблюдениях, имитационная модель позволяет определить основные факторы, влияющие на возникновение потенциально узких мест: на самом ли деле существует необходимость расширения инфраструктуры терминала или для его эффективного функционирования достаточно лишь оптимизировать операционную концепцию; действительно ли проблема решается за счет увеличения количества ресурсов обслуживания (дополнительных стоек, персонала) или достаточно увеличить зону образования очередей для улучшения комфорта пассажиров.

При этом важно рассматривать всю цепочку процессов обслуживания пассажиров с учетом их взаимозависимостей. Например, при образовании очередей у стоек регистрации в качестве решения можно просто добавить еще одну стойку. Однако может получиться и так, что следующий участок обслуживания — контроль авиационной безопасности — не сможет справиться с возросшим пассажиропотоком и поэтому теперь очереди будут возникать здесь.

Как отмечают в компании Airport Research Center, те аэропорты, которые уже используют систему имитационного моделирования, оценили все преимущества такого метода работы. С одной стороны, это надежный способ выявления потенциально слабых мест, с другой — модель позволяет с минимальными затратами времени и средств протестировать возможные пути их устранения и выбрать наиболее эффективный подход.

Каждый оператор аэропорта в своей деятельности стремится достичь наиболее эффективного использования ресурсов и активов, адаптируясь к росту трафика и предоставляя уровень обслуживания, соответствующий его деловым обязательствам и задачам, с целью максимально возможного извлечения прибыли. С другой стороны, в целях обеспечения максимально стабильной работы аэропорта каждый современный аэропортовый оператор нуждается в прогнозировании развития ситуации на три-четыре часа вперед, основываясь на информации, получаемой в реальном времени из различных систем аэропорта.

В настоящее время аэропорты используют различные инструменты для отражения операций в режиме реального времени и прогнозирования, что зачастую приводит к отсутствию взаимосвязанности результатов. Что касается прогнозирования в режиме реального времени, то сейчас на рынке практически невозможно найти подходящие инструменты для адекватного решения указанных задач. Airport Research Center реализует проекты по внедрению системы имитационного прогнозного моделирования, которую метафорически можно назвать дельфийским оракулом, в аэропортах Европы и Юго-Восточной Азии.

Комбинированное моделирование (доступ к данным в режиме реального времени и прогнозное моделирование) является мощным инструментом, который позволяет определить, каким образом терминал будет функционировать в ближайшие часы в различных, в том числе чрезвычайных, обстоятельствах — с точки зрения персонала, пространства, транспортных средств и т. д.