Данное аналитическое исследование хоть и было подготовлено несколько лет назад, не потеряло актуальности до сегодняшнего дня и раскрывает больную для многих российских аэропортов тему качества услуг.

Качество и конкуренция

Стандарты предоставления аэропортовых услуг существовали всегда. Однако, современные требования, обусловленные переходом к рыночной экономике, обеспечили создание дополнительной ценности понятию «качество».
 
Высокое качество обслуживания авиакомпании, пассажиров, встречающих и провожающих, означает удовлетворение их ожиданий и, вместе с тем, создание преимущества над конкурентами, которое является залогом долгосрочного партнерства.
 
Современный российский аэропорт, являясь элементом транспортной инфраструктуры страны, столкнулся с необходимостью, самостоятельно применяя механизмы регулирования деятельности, доступные ему, заботиться о своей эффективности.
 
Конкуренция – более не просто теория Адама Смита. А реальная среда существования аэропортов, в которой необходимо, как минимум выжить, как максимум – стать лидером в долгосрочной перспективе. Конкуренция в современных условиях вовсе не есть борьба по олимпийскому принципу «Главное - не победа, а участие». Осознание нахождения аэропорта в конкурентной среде неизменно приводит к пониманию того, что качество обслуживания является одним из базовых элементов в системе управления, а его измерение – ключевым элементом на пути улучшения эффективности его функционирования.
 
Качество должно быть измеряемым параметром. Результаты измерений являются исходными данными для разработки плана корректирующих мероприятий.
 
ACI - Международный совет аэропортов, выделяет следующие формы конкуренции между аэропортами:
Конкуренция за привлечение новых авиакомпаний – пассажиров и грузов.
Конкуренция между аэропортами с пересекающимися зонами охвата аэропорта.
Конкуренция за роль хаба между аэропортами и за транзитные транспортные потоки между хабами.
Конкуренция между аэропортами, находящимися в одном мегаполисе.
Конкуренция между терминалами в аэропортах.
Конкуренция за право обеспечить наземное обслуживание (хэндлинг) авиакомпаний. 
 
Таким образом, в конкурентных условиях, в той или иной степени, находится каждый международный и региональный аэропорт.
 
В России, по оценкам компании «Авиационные стратегии и маркетинг», в конкурентной среде по зонам охвата аэропорта находятся около 50 аэропортов, за роль хаба – 11 международных узловых аэропортов и 25 внутрироссийских узловых аэропорта, в одном мегаполисе – 3 аэропорта. Конкуренция между терминалами и конкуренция за право обеспечивать наземное обслуживание (хэндлинг) авиакомпаний присутствуют только в единственном аэропорту – аэропорту Шереметьево.
 
Концепцию конкуренции необходимо принять любому аэропорту, который ищет возможности для того, чтобы увеличить количество обслуживаемых авиакомпаний и пассажиров. Необходимо четко позиционировать аэропорт и понимать, на каком рынке и с какими сегментами он конкурирует. Тем не менее, многие аэропорты России до сих пор продолжают выполнять свою основную производственную функцию, не осознавая, что они находятся в конкурентной среде.
 
Успешность аэропортового бизнеса определяется экономической эффективностью его деятельности, которая, в свою очередь невозможна без построения системы грамотной финансово-кредитной политики, реализации взвешенных инвестиционных программ, с одновременным перманентным совершенствованием производственно-технологической базы.
 
Нельзя говорить об эффективности производственных процессов аэропорта, как ежедневных, рутинных, так и перехода к инновационным, при отсутствии системы контроля качества, основными функциями которой являются:
получение объективной информации о качестве услуг аэропорта и устойчивости производственных процессов;
ясное понимание областей, требующих корректирующих воздействий;
стандартизация процессов и их характеристик;
структурирование основных рисков, связанных с процессом обслуживания и, как следствие, снижение расходов по рискам;
оптимизация затрат аэропорта и потребителей его услуг;
повышение привлекательности аэропорта для всех категорий клиентов и контактной аудитории (авиакомпании, пассажиры, встречающие/провожающие, грузовые агенты и брокеры, концессионеры, представители государственных органов и пр.)
увеличение доли рынка;
обеспечение хорошей деловой репутации на рынке.
 
Указанные функции являются основой создания дополнительной стоимости компании и эффективным способом снижения затрат.
 

Аэропорт Домодедово – как пример роста доли на рынке

Всего за 5 лет с 2000 по 2005 годы аэропорт Домодедово обеспечил контроль 47%  рынка Московского авиационного узла. Безусловно, этот успех обеспечен многими факторами, важнейшим из которых является качество услуг аэропорта. На рынок аэропортового обслуживания в 2000 году был выведен новый продукт – аэровокзальный комплекс аэропорта, отвечающий всем современным требованиям и ожиданиям потенциальных клиентов.
 
За последние годы большое количество зарубежных авиакомпаний начали выполнять регулярные рейсы в Москву. Среди наиболее крупных и ярких перевозчиков, которые сейчас оперируют в аэропорту Домодедово, хочется отметить, прежде всего - Qatar Airways, Singapore Airlines, Thai Airways, Emirates, British Airways, JAL, Swiss и Lufthansa. И это далеко не полный список клиентов, которые предпочли Домодедово после вывода на рынок «нового» продукта, соответствующего высочайшим европейским стандартам качества.
 
Неоднократно по версии британского независимого рейтингового агентства SKYTRAX Домодедово удостаивался звания лидера – лучшего по качеству в Центральной и Восточной Европе.

 

Система контроля качества

Эффективная Система контроля качества базируется на лучшей мировой практике, отраженной в рекомендациях, стандартах и методиках ACI, IATA, SKYTRAX, TRL, региональных ассоциаций, а также методиках и ноу-хау, используемых аэропортами-лидерами по качеству.
ACI – Международный совет аэропортов
IATA –  Международная ассоциация воздушного транспорта
SKYTRAX – британское независимое рейтинговое агентство, специализирующееся в области оценки качества аэропортов и авиакомпаний
TRL Ltd. (Transport Research Laboratory) – проводит независимые исследования всех аспектов деятельности транспортной инфраструктуры (в том числе и аэропортов). 

Международная практика показывает, что только система менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО 9001:2000 в тандеме с построением эффективной системы контроля качества аэропорта обеспечивает лидерство компании в этой области.

Система контроля качества состоит из семи основных взаимоувязанных элементов.

Объектами и параметрами контроля качества аэропорта являются задаваемые стандарты качества в аэропорту. Именно здесь мы закладываем ответственность перед пассажирами и клиентами аэропорта, задаем уровень сервиса аэропорта. Стандарты качества закладываются в процессы наземного обслуживания воздушных судов авиакомпаний, обслуживание пассажиров на всех этапах,  обеспечения безопасности, таможня / иммиграция работы концессий.
 
Под объектом контроля понимается услуга, предоставляемая аэропортом, а параметрами контроля являются ее потребительские характеристики с задаваемыми числовыми показателями. Числовые показатели в параметрах контроля – это и есть, та «планка», уровень исполнения обязательств перед клиентом,  который устанавливает аэропорт, то к чему он стремится. Следует учитывать, что при организации процессов измерения качества стоит задача, как можно меньшего использования субъективных оценок отдавая предпочтение объективным критериям.
 
Второй элемент системы контроля качества - методики параметров контроля. Сложность в разработке/выборе методик заключается в необходимости обеспечения максимально объективной информации о реальном уровне качества и устойчивости производственных процессов, а также их независимости от человеческого фактора. Количество применяемых методик контроля определяется исходя из выбранных объектов и параметров контроля. Для каждого объекта, применяется, как минимум, одна уникальная методика. Всего в аэропортах - лидерах по качеству применяется от 200 до 400 методик. Это зависит от степени прогрессивности действующих технологий и возможностей информационных систем, задействованных в производственном цикле.
 
Третий элемент системы формируют производственные технологии. Они являются предметом обязательного аудита при выборе методик контроля качества. Производственные технологии не изменяются при построении системы контроля качества, т.е. система должна быть построена под действующие технологии.   Всего в аэропортах - лидерах по качеству измеряется до 1 500 000 производственных операций ежемесячно.

Четвертый элемент системы контроля качества - информационные системы позволяют быстро проводить интеллектуальный анализ больших массивов данных о качестве. Мониторинг объектов контроля качества интегрируется в производственные автоматизированные системы. Все аэропорты - лидеры по качеству прошли этап от сбора информации вручную до полной автоматизации сбора данных и создания сложных интеграционных систем.      
 
Пятой составляющей системы являются Регламентация деятельности. Регламенты контроля качества – это документы, которые формализуют работу подразделения контроля качества по основным направлениям. В целом, для эффективной работы подразделения контроля качества необходимо не менее 7 регламентов: от построения обратной связи с клиентами до проведения периодических совещаний по качеству.
 
Шестым элементом системы контроля качества является непосредственно подразделение контроля качества, как самостоятельное структурное подразделение. 
 
Седьмой, завершающий элемент – мотивация персонала подразделения контроля качества. Мотивация персонала, должна быть направлена, на предоставление объективной информации о качестве услуг и устойчивости производственных процессов аэропорта. Чем больше выявлено замечаний по качеству, тем больше оплата труда.
 

Почему система контроля качества зачастую не работает в аэропортах РФ? 

отсутствие поддержки со стороны первого лица компании;
сокрытие информации персоналом аэропорта во избежание наказания;
некорректно выбранные объекты и параметры контроля качества;
некорректно разработанные методики контроля;
морально устаревшие технологии и информационные системы, задействованные в производственном процессе;
отсутствие понимания лучшей международной практики в вопросах организации контроля качества;
специфика, обусловленная ментальностью. 
Система контроля качества раскрывает и классифицирует все возможные имеющиеся потери качества в трех ключевых плоскостях, тем самым четко распределяя ответственность между подразделениями аэропорта.

Первая плоскость потерь качества – это когда компания не понимает, что хочет клиент. Именно на этом этапе выставляется «планка», начиная от дизайна, в котором будут выдержаны все элементы инфраструктуры аэропортового комплекса, до требований, предъявляемых со стороны авиакомпаний в явном виде – соглашения о качестве Standard Level Agreement (SLA).
 
Вторая плоскость потерь качества – это когда компания понимает, что хочет клиент, но по каким-то причинам весь спектр требований и ожиданий клиентов не заложен в действующие технологии.
 
Ну и третья плоскость потерь в качестве – это когда компания понимает, чего хочет клиент, требования отражены в технологиях, но по каким-либо причинам действующие технологии не выполняются (низкая дисциплина, нехватка производственных ресурсов и т.д.)
 
В России многие аэропорты внедряют или уже внедрили Систему Менеджмента Качества по стандарту ИСО 9001:2000. Но лидерство по качеству невозможно без параллельного внедрения сильной системы контроля качества аэропорта. Все аэропорты-лидеры (Мюнхен, Вена, Цюрих, Сингапур Чанги)  по качеству в рейтинге SKYTRAX - британского независимого рейтингового агентства - имеют в дополнение к сертификатам ИСО эффективные системы контроля качества. Компания SKYTRAX проводит регулярные глобальные исследования на предмет степени оценки удовлетворенности пассажиров качеством услуг, предоставляемых аэропортами по всему миру.

Что является результатом эффективной работы системы контроля качества?

Таким образом, эффективная система контроля качества позволяет управлять аэропортом, получая на выходе как объективную информацию о качестве продуктов и устойчивости производственных процессов, так и увеличение доли на рынке аэропортового обслуживания.
 
Результаты первого уровня:
·        получение объективной информации о качестве продуктов и устойчивости производственных процессов;
·        ясное понимания областей, требующих изменений и корректирующих мероприятий;
·        распределение ответственности за качество между подразделениями аэропорта;
·        повышение прозрачности производственных процессов.
 
Результаты второго уровня:
·        сокращение производственных издержек;
·        увеличение производительности
 
Результаты третьего уровня:
·        увеличение степени удовлетворенности клиента;
·        повышение привлекательности аэропорта для всех категорий клиентов и контактной аудитории (авиакомпании, пассажиры, встречающие/провожающие, грузовые агенты и брокеры, концессионеры, представители государственных органов и пр.)
·        рост доли рынка;
·        обеспечение хорошей деловой репутации на рынке.
 
Результатом реализации комплекса мероприятий по внедрению системы контроля качества и обеспечению ее эффективного функционирования является  создание реальной дополнительной стоимости компании и снижение ее затрат.
 
В заключение необходимо отметить, что ввиду очевидности нахождения аэропортов России в конкурентной среде, игнорирование необходимости внедрения эффективной системы контроля качества может привести к тому, что одни аэропорты окажутся победителями в борьбе за привлечение дополнительных клиентов и сумеют стать лидерами, а другим достанется роль аутсайдеров.