Большинство аэропортов могут значительно улучшить атмосферу в аэропорту без существенных финансовых вложений. Для этого вам в первую очередь необходимо обратить внимание на то, что приводит к плохой атмосфере и затем поработать над созданием хорошей.

Признаки плохой атмосферы

Симптомы аэропортов с проблемной атмосферой очень схожи по всему миру. Наиболее распространенными признаками являются:

  1. Захламленность
  2. Грязные помещения
  3. Текущий ремонт больше не может справляться
  4. Аэропорт одержим процессами упрощения процедур
  5. Пассажиры ожидают за пределами зоны ожидания назначенного выхода на посадку

Оправдания для плохой атмосферы внутри компании всегда одинаковые:

  • Маленькие бюджеты
  • Коммерцию берет на себя аэропорт
  • Авиакомпании имеют слишком большое влияние на управление терминалом
  • Архитектор имеет право вето на дизайн интерьера

Согласно нашему опыту, причина проблем с атмосферой часто кроется в проблемах с людьми. В первую очередь, инертность («мы всегда так делали» или «это всегда так выглядело»), во-вторых, ограниченность мышления – разные департаменты борются за господство в терминале, и в-третьих, персонал не хочет или не может заострять внимание на плохом выполнении работы внутри компании.

Temporary signage

Многие аэропорты предоставляют услуги на низком уровне, потому что они всегда предоставляют услуги на низком уровне, и никто никогда в аэропорту не видел или не хотел выявлять проблемы, никто не оспаривал статус кво. Часто необходим человек со стороны, чтобы указать на все проблемы и показать настоящий уровень атмосферы, который видит пассажир.

Light bulbs have not been replaced, leading to a dark ambience

Лампочки не были заменены, поэтому в терминале стало темно

Первые шаги для улучшения атмосферы

Первым шагом является проведение честной оценки вашего аэропорта. Данная оценка должна включать в себя следующие зоны:

  1. Интерьер терминала – свет, чистота, условия, цвета, захламленность, системность.
  2. Чувство гордости персонала
  3. Процессы
  4. Создание особенного и персонального опыта для каждого пассажира
Staff pride, sitting around in plain view, clutter, untidy seating, lack of attention to detail

Чувство гордости персонала, посадочные места в зоне видимости, захламленность, грязные сиденья, отсутствие внимания к деталям

Терминал

Интерьер терминала является самым важным фактором в большинстве аэропортов. Если атмосфера в терминале неудовлетворительная, все пассажиры увидят это и почувствуют. Чистота, аккуратность и внимание к деталям являются фундаментальными блоками при создании положительной атмосферы, следом за ними идут дизайн интерьера, декор и архитектура. которые могут сделать ее привлекательной.

Что касается базового дизайна и планировки, пассажиры ценят свет и пространство, также им нравятся длинные зоны прямой видимости, когда они могут видеть куда направляются. Должно быть легко найти выход на посадку и место, чтобы присесть. Проблемы с навигацией влияют на пассажиров наиболее сильно подверженных стрессу (редко летающие пассажиры), поэтому проблемы с навигацией быстро становятся эмоциональными. Пассажиры замечают и не любят запутанные терминалы, захламленность, ограждения на своем пути, что-то недоступное к заказу и что-то грязное.  

Clean, tidy, plenty of space for passengers, good long lines of sight.

Чистота, опрятность, много свободного пространства для пассажиров, хорошие длинные зоны видимости

Чувство гордости персонала

Чувство гордости персонала или чувство причастности к своему аэропорту – неотъемлемая часть для развития и поддержания хорошей атмосферы. Отсутствие гордости приводит к порочному кругу посредственности в отношении поддержания, содержания и отношения к инфраструктуре. Подобная ситуация может произойти как с новой инфраструктурой, так и со старой, если персонал не гордится своим аэропортом, они не будут за ним смотреть, не будут прилагать дополнительные усилия.

Staff sitting

Пассажиры могут почувствовать, когда отсутствует гордость; бросается в глаза, когда персонал сплетничает или сидит/слоняется без дела, также это отражается в захламленности, дезорганизации, неопрятности и проблемах с чистотой. Когда пассажиры чувствуют, что они в аэропорту, которому все равно, они тоже безразличны и бросают мусор или еду, и в целом неуважительно относятся к помещениям. И напротив, персонал и пассажиры, которые впечатлены инфраструктурой, заботятся о том, чтобы не мусорить или не загрязнять ее. Поэтому аэропорты, которые смогли создать хорошую атмосферу, получают пользу от всех, кто пользуется терминалом, при этом заботясь о нем.

Процессы упрощения формальностей

Процессы (безопасность, регистрация, паспортный контроль и т.д) важны, но также важно понимать, что они никогда не создадут хорошую атмосферу. Процессы только негативно влияют на атмосферу, в том числе, когда в них присутствуют проблемы. Проблема постоянно кроется в персонале или касается очереди, при этом проблемы с очередями могут быть скрыты от постороннего взгляда. Проблемы с очередями, которые чаще всего бросаются в глаза:

  • Восприятие пассажирами длинной очереди – например, длинные змееобразные очереди могут двигаться быстрее. Пассажиры нуждаются в переубеждении.
  • Плохо управляемая/ плохо организованная очередь. Плохо управляемая очередь может выглядеть как мини-восстание и быть пугающей. Плохо организованные очереди – например, многочисленные одиночные очереди сильно раздражают пассажиров, т.к вновь подошедшие вклиниваются в начало очереди, некоторые очереди продвигаются быстрее, чем другие и т.д
  • Видимые очереди за пределами обозначенной зоны очереди – например, с улицы внутрь терминала – это пугает пассажиров. т.к они интерпретируют это как главную проблему, что не нормально. 
Huge queue

Длинные, заметные очереди создают стрессовую ситуацию

Однако, короткие очереди вовсе не означают хорошую атмосферу, они просто предполагают больше времени, проведенного в терминале. Если аэропорт концентрируется только на своих очередях и в терминале плохая атмосфера, у пассажиров будет даже больше времени, чтобы разочароваться.

Особый опыт

Создание особого, персонального опыта пассажира должно быть заключительным шагом при создании атмосферы. К сожалению, многие аэропорты пытаются перепрыгнуть прямо на уровень «быть особенным» без подготовки основы - интерьера терминала, персонала и процессов. Когда базовые критерии находятся в плачевном состоянии, никто не заметит «особого» шика.

Airport wellness - HKG

Когда же базовые критерии в хорошем состоянии, пассажирам нравятся небольшие дополнительные услуги, которые создают особый опыт, а без них атмосфера может быть «стерильной». Особый опыт может быть создан многими способами – продуманные небольшие штрихи, местные мотивы и культура, магазины, рестораны, прочие развлечения, архитектура, искусство и т.д. На чем бы не сконцетрировался аэропорт, фундаментом по-настоящему хорошей атмосферы являются несколько элементов роскоши. Хотя абсолютно очевидно, что большинство пассажиров никогда ничего не купят в люксовых магазинах или не пойдут в ресторан высокой кухни, но тот факт, что они существуют в аэропорту, создает ощущение роскоши, атмосферу вдохновения и ощущение связи с ними. Для тех пассажиров, которые могут совершить покупку или любят тратить время на еду, аэропорт создал причину приехать пораньше и создал запоминающийся опыт в аэропорту.

Анализ атмосферы

Большинство аэропортов могут быстро и легко улучшить свою атмосферу. Определение основных проблем с атмосферой является просто вопросом взгляда на ваш аэропорт как будто в первый раз. Зачастую это означает переоценку базовых стандартов аккуратности и чистоты, а также понимания восприятия пассажиров. Низким стандартам очень легко стать приемлемыми и восприниматься как норма, потому что мы склонны игнорировать то, что видим каждый день.