Автор: Джэймс Инграм / Airport Market Research & Advisory Services — DKMA

Если все аэропорты предоставляют один и тот же базовый пакет услуг, то почему создается впечатление, что некоторые нашли рецепт идеального предоставления этих услуг?

Почему в одни аэропорты хочется возвращаться снова и снова, а от мысли о других бросает в дрожь?

Работая с более чем 300 аэропортами, команда компании DKMA смогла увидеть своими глазами как лучшие аэропорты управляют опытом пассажиров. Но несмотря на то, что все они управляют бизнесом по-своему, у них есть общие черты, которые стоит отметить:

Они планируют на несколько шагов вперед

Предугадывать события, лучшие аэропорты стремятся к постоянному развитию и пытаются представить, как будет выглядеть опыт пассажиров через 10-15 лет. Это может звучать очевидно, но удивительно насколько много менеджеров аэропортов вынуждены жить с той инфраструктурой, которая не приспособлена под нужды современного пассажира и объемы перевозок. А ваш аэропорт тоже так мыслит или Вы все еще пытаетесь предоставлять пассажирам услуги, о которых мечтали 15 лет назад?

Они правильно предоставляют базовые услуги

Прежде чем стать особенными, лучшие аэропорты проверяют насколько правильно предоставляются базовые услуги. Они знают, что каждый аспект крайне важен для путешествия пассажира и беспощадны в стремлении к предоставлению данных услуг на 100%:

• • Безупречно чистый терминал и туалеты;
• • Комфортная зона ожидания у выхода на посадку;
• • Дружелюбный и вежливый персонал;
• • Простая навигация.

Почему эти аспекты базовые? Потому что каждый пассажир видит и получает опыт использования этих аспектов обслуживания в аэропорту. Возможно они не сделают аэропорт великолепным, но они сделают его привлекательным. Хорошая новость: вам не нужен комический бюджет или новый терминал, чтобы повысить уровень обслуживания в этой области. Плохая новость: ваш аэропорт не станет привлекательным, если вы не будете правильно предоставлять базовые услуги.

Они делают путешествие правильным от начала до конца

Правильное предоставление базовых услуг лишь половина успеха. Чтобы стать лучше, вам необходимо убедиться, что все путешествие пассажира хорошо организовано. Одним из ключевых выводов нашего исследования является то, насколько сильно один малейший неудачный опыт может повлиять на уровень удовлетворенности.

Они создают атмосферу, которая заставляет хотеть проводить время в аэропорту

Многие люди думают, что для создания атмосферы необходимо лишь добавить больше предметов искусства, несколько креативных кресел и красивые растения. Несмотря на то, что с одной стороны, это может помочь в создании лучшей атмосферы, с другой это лишь поможет вызвать интерес к некоторым частям аэропорта. Прекрасная атмосфера заключается в целом опыте (процессы, магазины, архитектура, персонал, навигация и т.д…), который хорошо работает и создает расслабляющую атмосферу, превращающую аэропорт в место, где захочется провести время. И все это превращает опыт именно в ту прекрасную атмосферу, которой так тяжело достичь.

Их процессы созданы так, чтобы минимизировать уровень стресса

Горькая правда о процессах в аэропорту состоит в том, что лучшие из них те, которые не заметил пассажир. Если пассажиры замечают ваши процессы, появляется шанс, что они будут на них жаловаться. Но когда процессами правильно управляют, то пассажиры просто забывают о них. Поэтому нет смысла в самых коротких очередях в мире. Лучшие аэропорты просто уверены, что их процессы настолько хорошо выполняются, что лишают пассажиров стресса, заставляя сосредоточиться на чем-то другом.

Но они сосредоточены больше, чем просто на процессах

Если вы посмотрите на уровень удовлетворенности в среднестатистических аэропортах, достаточно часто процессы являются пунктами, которые пассажирам нравятся больше всего, потому что среднестатистические аэропорты сосредоточены на том, чтобы провести пассажира через аэропорт настолько эффективно, насколько это возможно. Лучшие аэропорты хорошо управляют процессами, но при этом прикладывают неимоверные усилия, чтобы быть уверенными, что опыт в их аэропорту является чем-то большим, чем просто отличные процессы. Неужели вы действительно хотите, чтобы пассажиры думали, что лучшая часть вашего аэропорта — это то, насколько быстро они из него вышли?

Их персонал гордится аэропортом, и они устанавливают высокие стандарты

Чтобы стать лучшими, вы должны хотеть быть лучшими. Если ваши стандарты средние, то скорее всего и ваш аэропорт будет на среднем уровне. Лучшие аэропорты устанавливают для себя высокие стандарты и создают культуру, благодаря которой персонал гордится своей работой и аэропортом. Если персонал гордится аэропортом, они с большей вероятностью будут поддерживать в нем чистоту и следить за его техническим состоянием, создавая профессиональный алгоритм работ, который приведет аэропорт к совершенству.

Именно когда ваша организация придерживается культуры клиентоориентированности, вы получаете сотрудников, которые готовы предоставить пассажирам дополнительные услуги, которые сделают ваш аэропорт запоминающимся.

Они вовлекают акционеров в процесс повышения качества обслуживания в аэропорту

Не все аспекты опыта пребывания в аэропорту зависят от персонала, работающего в этом аэропорту. А так как один мельчайший негативный опыт может сказаться на общем восприятии вашего аэропорта, очень важно, чтобы акционеры понимали ту роль, которую они играют. Поэтому лучшие аэропорты рассматривают акционеров как партнеров в целом процессе повышения качества, а не просто для отслеживания выполнения SLA (Service Level Agreement — Соглашение об уровне предоставления услуг). Некоторые даже вовлекают акционеров в процессы повышения качества обслуживания на уровне принятия ключевых решений.

Они ставят себя на место пассажиров

Проработав в аэропорту определенное время очень легко потерять свежий взгляд (или привыкнуть) к тому, как он выглядит. А ведь пассажиры не привыкают, поэтому очень важно регулярно выходить в терминал и пытаться посмотреть на аэропорт глазами пассажира. Иногда это может означать, что необходимо привлечь человека со стороны для получения новой точки зрения.

Действительно ли ваши указатели настолько понятны? Действительно ли ваш Wi-Fi настолько хорошо работает во всем аэропорту, как заявляет ваш IT отдел, а туалеты в конце зала действительно чистые?... Вы можете наверняка знать ответы на эти вопросы лишь по-настоящему используя ваш аэропорт. И именно эти знания помогут вам лучше понять ключевые слабые места, которые прикрываются ложью.

Они сосредоточены на том, что важно для пассажира, а не для аэропорта

Наконец, лучшие аэропорты убеждены, что они расставляют свои приоритеты в прямой зависимости от того, что важно для пассажиров. Когда аэропорт начинает концентрироваться на том, что важно для него самого, всегда страдает опыт пассажиров.

Указатели являются хорошим примером того, как некоторые аэропорты постоянно обозначают самые лучшие места в терминале для их рекламы, даже если это затрудняет навигацию для пассажиров. Топовые аэропорты, такие как Инчхон в Сеуле, стремятся оставлять ключевые места в терминале на основных указателях и проверяют, чтобы реклама не мешала пассажирам при поиске того, что им нужно в первую очередь — добраться до выхода на посадку, чтобы успеть на свой рейс.

Лучшие аэропорты хороши со всех сторон

Это мой список аспектов, которые лучшие аэропорты постоянно правильно используют. Я не говорю, что этот список исчерпывающий и надеюсь, что вы добавите в него много других вещей, которые лучшие аэропорты делают правильно.

Главная мысль в том, что для того, чтобы быть действительно лучшим аэропортом, вы не можете просто сосредоточиться на одном аспекте вашего аэропорта, например, магазины или процессы. Вместо этого, вам необходимо стремиться стать лучше во всем, а не направлять все усилия на один или два опыта, не важно насколько они хороши. Ведь именно в этом заключается настоящая трудность. Мы видим много аэропортов, которые частично все делают правильно, но это лишь малая часть, в то время как они могут правильно реализовать все эти аспекты.

Так как Вы думаете, какую одну вещь делают лучшие аэропорты?