Автор: Брайан Коттон / Frost & Sullivan company

Сложность современного аэропорта

Был ранний вечер пятницы. Посвятив всю рабочую неделю деловым встречам, она приехала на такси в аэропорт. Войдя в здание аэропорта, она подумала: как много еще нужно сделать, перед тем как она наконец окажется в самолете, летящем домой. Очереди у стоек регистрации были длинными, а очередь у пункта контроля безопасности, кажется, еще длиннее. Она хотела еще заглянуть в один из магазинов, а потом немного отдохнуть в зале вылета, но еще не известно, какая ситуация будет у выхода на посадку. И еще нужно зарегистрировать багаж. А потом придется ждать его получения, и дома она может оказаться не раньше полуночи.

Когда она вошла в здание, начальник аэропорта наблюдал за пятничным наплывом пассажиров на двух десятках мониторов. Центральную часть страны накрыла гроза, и он понимал, что в любую минуту могут начаться задержки с вылетом самолетов. Кажется, пока все в порядке с периметрами зон контроля безопасности и регистрации, но никогда нельзя быть в этом полностью уверенным. В городе было жарко, и он знал, что аэропорт расходовал значительно больше электроэнергии, чем обычно. При такой жаре, и учитывая возможные задержки рейсов, 400 сотрудников аэропорта, их оборудование и все системы могли столкнуться с трудностями в обеспечении гладкого функционирования аэропорта. Он надеялся, что пассажиры не будут недовольны такой ситуацией.

Проблемы измерения и сложности

Этот сюжет иллюстрирует сложности, с которыми сталкиваются аэропорты каждый день при обслуживании пассажиров. В настоящее время руководители аэропортов стремятся повысить эффективность процессов и сократить операционные затраты при увеличении пропускной способности и укреплении безопасности пассажиров и грузов. И в то же время аэропортам необходимо находить возможности для роста доходов из коммерческих (не связанных с авиаперевозками) источников, поскольку они поддерживают неизменными или снижают тарифы, чтобы привлекать и удерживать авиакомпании и клиентов. Возможно, самой настоятельной потребностью является повышение качества обслуживания пассажиров.

Большинство пассажиров не желают долго ждать в очередях, им нужно обеспечить простые маршруты прохождения по аэропорту, а также быструю доставку багажа. Однако нарастающий поток пассажиров, который, по данным Международной ассоциации воздушного транспорта (International Air Transport Association), увеличивается на 5% ежегодно, приводит к длинным очередям у стоек регистрации, зоны контроля безопасности и пунктов приема багажа, что вызывает недовольство пассажиров. Клиенты обращают особое внимание на конкурентные преимущества в отрасли воздушных перевозок, а поскольку аэропорты являются шлюзами для авиаперелетов, они могут оказывать значительное влияние на повышение качества обслуживания клиентов, помогая увеличивать доходы, не связанные с воздушными рейсами.

Руководители аэропортов пытаются создавать позитивные впечатления у пассажиров, обеспечивая при этом расширение бизнеса, повышение эффективности и безопасности, поэтому их области ответственности расширяются. Аэропорты — это сложные предприятия, которые охватывают множество функциональных областей и управляют сложными инфраструктурами, системами систем. Помимо воздушных операций, есть такие области, как защита и безопасность, энергоснабжение, физические активы и кадровые ресурсы, недвижимое имущество и полезные площади. Каждая из этих областей влияет на получение пассажирами позитивного потребительского опыта. Управление всеми сложными операциями аэропорта требует не только понимания того, что происходит в этих областях, но и их контроля, и постоянного совершенствования. Поэтому аэропорты и их инфраструктуры управления должны поддерживать упрощение операций и внесение изменений. Существующие системы управления аэропортами не способны справляться с сегодняшними сложностями. А без планирования и проведения изменений они будут не способны поддерживать будущие потребности по мере развития аэропортов.

Перспективы развития аэропортов

Аэропорты развиваются, чтобы менять свою роль в более обширной экосистеме сообществ, которые они обслуживают6. В связи со сложностью меняющихся потребностей аэропорты адаптируются, разрабатывая новые модели ведения бизнеса, каждая из которых призвана удовлетворять разные сочетания потребностей. Некоторые пассажиры хотят, чтобы аэропорт сам стал своего рода пунктом назначения, чтобы в нем были все разнообразные возможности для отдыха и развлечений, питания, фитнеса и шопинга. Некоторым нужен минимум услуг: они хотят как можно быстрее проходить через аэропорт перед полетом или после приземления. А некоторым пассажирам может потребоваться дополнительное содействие в навигации по аэропорту. Задача аэропорта — удовлетворять обширное разнообразие потребностей любых пассажиров согласованно и экономически эффективно, несмотря на сложность такой задачи. И масштабы этой задачи будет со временем нарастать, поскольку количество пассажиров продолжает увеличиваться.

Мы полагаем, что аэропорты будут развиваться в рамках трех моделей, каждая из которых должна будет удовлетворять потребности пассажиров. Город-аэропорт — это полнофункциональный международный шлюз и пункт назначения, удовлетворяющий потребности как пассажиров, так и местных посетителей, никуда не направляющихся. Региональный транспортно-туристический центр — это элемент местной экономики, специализирующийся на эффективном перемещении пассажиров и грузов. Локальный терминал самообслуживания — это оптимизированное предприятие, где большинство операций выполняется самими пассажирами, чтобы они могли эффективно и быстро проходить от входа до самолета при минимальном содействии персонала.

Вне зависимости от типа предприятия, руководители аэропорта сталкиваются с общим набором проблем управления. Причиной возникновения этих проблем является объем, разнородность и скорость информации, поступающей из основных областей управления в любом аэропорте (рис. 1). Представленные на рисунке шесть областей привязаны к управленческим результатам, чтобы бизнес-результаты были в центре внимания аэропорта как предприятия.

Рис. 1. Области управления аэропортом и их бизнес-результаты

Эффективная обработка данных, поддерживающая области управления и связанные результаты, чрезвычайно важна для того, чтобы руководители могли понимать, предсказывать и направлять события, процессы и активы для достижения результатов. Бизнес-анализ и другие аналитические инструменты используются в аэропортах и в отрасли авиаперевозок, но их применение сосредоточено, главным образом, на изучении конкретных проблем в отдельной области. Например, в настоящее время большинство аэропортов может определить, прибудет самолет вовремя или задержится.

Специалисты часто знают, почему так происходит, но они не могут в реальном времени анализировать коренные причины (например, задержка машины с продуктами питания, медленная заправка топливом и т. д.) и предпринимать необходимые действия. Чтобы иметь возможность решать свои проблемы и удовлетворять потребности, оставаясь достаточно гибкими, чтобы адаптироваться к изменениям в отрасли, аэропорты должны выходить за пределы использования аналитики для формирования отчетов в отдельной области, обеспечивая мгновенное получение знаний обо всех областях. Это означает, что руководители аэропортов и их ИТ-служб должны понимать стратегическую значимость цифровой инфраструктуры для управления информационной сложностью и успешного достижения результатов.

Управление информационными потоками в аэропортах

По мере развития аэропортов объемы информации и генерируемых данных будут возрастать, в связи с растущим количеством подсистем, людей, технологических платформ и взаимосвязей между ними. Это создает значительные сложности для руководителей аэропортов. Типичные системы управления аэропортами с использованием информационных технологий спроектированы вокруг отдельных, специализированных систем (таких как системы управления пассажирами), которые отделены от других систем в организации. Результатом является сложная, негибкая система, которую трудно администрировать и дорого сопровождать и снабжать электроэнергией.

Что еще хуже, эти унаследованные системы изолируют информацию, которая должна совместно использоваться в разных функциональных областях, и не могут легко адаптироваться к меняющимся требованиям, которые к ним предъявляются. Кроме того, растущие объемы и сложность информации могут приводить к перегруженности этих производственных систем, что негативным образом сказывается на способности руководителей управлять имеющимися ресурсами.

Более эффективным подходом к управлению информационной сложностью является развертывание всеобъемлющей системы, которая интегрирует все подсистемы функциональных областей и поддерживает сотрудничество между ними. Такой подход позволяет координировать авиаперевозки, обеспечение безопасности, энергоснабжение и физические активы, например при снежной буре, чтобы принимать во внимание внезапные изменения в движении воздушного транспорта и обеспечивать позитивные впечатления у пассажиров. При использовании существующих систем управления такая скоординированная деятельность является сложной и затратной, поскольку руководители вручную извлекают значимую информацию из множества источников и затем пытаются объединить ее. Развертывание интегрированной системы управления обеспечивает выгоды для бизнеса, сокращая административные расходы, повышая эффективность процессов и обеспечивая более глубокое понимание на уровне контролирующих функций. Кроме того, интегрированная система правления расширяет возможности управления всеми функциональными областями, улучшая их контролируемость и сбалансированность и поддерживая непрерывные совершенствования (рис. 2).

Рис. 2. Структура комплексного управления аэропортом

Интеллектуальное управление аэропортом

Цифровая инфраструктура для интегрированного управления аэропортом основывается на сборе, обработке и совместном использовании данных из множества подсистем всех функциональных областей аэропорта. Это поддерживает концепцию интеллектуального управления аэропортом через обеспечение прозрачности, контроля и непрерывных усовершенствований.

Комплексные системы управления

Основой разумного управления аэропортом является единая система управления, которая интегрирует отдельные системы. Поскольку многие аэропорты будут вкладывать значительные средства в эти унаследованные системы, они могут объединить их без необходимости замены. Функционирование такой интегрированной системы основывается на получении операционных данных из всех отдельных систем и создании единого представления этих данных. Подобная интеграция также обеспечивает взаимосвязь между отдельными системами и поддерживает сотрудничество между функциональными областями через совместно используемые источники информации.

Единые системы управления поддерживают интеллектуальное управление аэропортом, предоставляя:

• • Руководителям по безопасности — возможность выявлять угрозы (такие как несанкционированное проникновение в зону безопасности), оценивать их последствия и направлять соответствующих сотрудников и ресурсы для нейтрализации угрозы без нарушения операций аэропорта или создания неудобств для пассажиров.
• • Менеджерам по техническому обслуживанию — возможность планировать работы в периоды небольшого пассажиропотока и в то же время сохранять гибкость для оперативного изменения графиков использования физических активов и кадровых ресурсов в случае неблагоприятных погодных условий и непредвиденного значительного притока пассажиров.
• • Менеджерам по недвижимому имуществу — возможность использовать средства прогнозирования для оценки влияния нового центра развлечений на энергопотребление, потребности в обеспечении безопасности и модели движения пассажиров по зданию аэропорта с целью стимулирования расходов пассажиров.

Использование аналитического программного обеспечения

Аналитическое программное обеспечение является ценным инструментом для руководителей аэропортов, помогающим превращать фрагментированные, неэффективные организации, деятельность которых основывается на реагировании, в коллективные организации, которые предвидят и заблаговременно действуют. Руководители аэропортов могут использовать аналитику в рамках интегрированного подхода к управлению для работы со значительными объемами данных, полученных из разных функциональных областей, и формирования специальных отчетов для распространения результатов анализа по всей организации.

Аналитическое программное обеспечение поддерживает разумное управление аэропортом, предоставляя:

• • Детальное описание текущей ситуации в аэропорту или любой его части вместе с показателями изменений в реальном времени, что позволяет контролирующим специалистам понимать ситуацию во всей ее сложности.
• • Прогнозы закономерностей движения пассажиров и самолетов в масштабе всей системы для различных операционных сценариев, типичных и нетипичных, и возможность разрабатывать планы действий в непредвиденных ситуациях, которые можно выполнять или менять по мере развития событий.
• • Рекомендации по управлению ресурсами и активами для повышения уровней удовлетворенности пассажиров и роста доходов.

Концепция комплексного управления аэропортом привлекательна, поскольку устанавливает новые уровни контроля в сложной среде. Используя единые управленческие и аналитические приложения в интегрированной структуре аэропорта, руководители могут расширять свои возможности по поддержке роста доходов. Это позволит предоставить согласованную, привлекательную среду пассажирам, повысить эффективность для сокращения затрат и улучшить коллективную работу. Кроме того, это обеспечит безопасность клиентов и сотрудников при минимальных нарушениях операций. Однако традиционные системы управления аэропортами не способны масштабироваться для поддержки единого управления и не позволят аналитическому программному обеспечению формировать всестороннее понимание в масштабе всего аэропорта. IBM разработала комплекс предложений для реализации концепции комплексного управления аэропортом, которые могут использоваться аэропортами любых типов.

Подход IBM к созданию современного аэропорта

Подход IBM к комплексному управлению аэропортом основывается на комплексе информационно-технологических решений, сервисов и консультационных услуг для отрасли авиаперевозок. Эти решения предназначены для эффективного использования данных и информации с целью удовлетворения спроса на услуги аэропорта, повышения эффективности операций, поддержки контроля расходов и укрепления конкурентоспособности. Подобный подход охватывает ключевые элементы интегрированного управления аэропортами, такие как:

• • Система управления операциями аэропорта для разделения отдельных систем управления в функциональных областях с целью поддержки сотрудничества между подразделениями, сокращения затрат и повышения эффективности операций.
• • Многоканальные системы общего пользования на базе самообслуживания, включая киоски регистрации, поддержку смартфонов, сдачу багажа, голосовые и веб-системы интерактивной поддержки и контакт-центры, которые позволяют уменьшать скопления пассажиров и сокращать время ожидания в аэропортах, а также поддерживают программы по росту доходов от деятельности, не связанной с авиаперевозками.
• • Решения для управления операциями, планирования и оптимизации, которые используют аналитику для поддержки планирования использования оборудования, инфраструктуры и кадровых ресурсов и действий в случае нетипичных операционных условий.
• • Решения для управления багажом, которые используют аналитику и программное обеспечение для управления процессами, чтобы отслеживать багаж с целью исключения случаев его неправильной обработки, ускорения транспортировки и сокращения затрат на операции с багажом.
• • Решения для управления активами и технического обслуживания, которые применяют средства аналитики для повышения эффективности использования активов и сокращения операционных затрат, помогая увязывать техническое обслуживание с операциями аэропорта для повышения его операционных возможностей.
• • Решения для обеспечения защиты и безопасности, которые используют аналитику для мониторинга операций в реальном времени, выявления рисков нарушения безопасности и формирования предупреждений, позволяя руководителям понимать ситуацию по мере развития событий и координировать ответные действия.

IBM применяла свой подход во многих аэропортах и авиакомпаниях по всему миру, оказывая им помощь в совершенствовании среды обслуживания пассажиров, поддержке роста доходов, повышении эффективности операций, укреплении защиты и безопасности.

Крупный канадский аэропорт при содействии IBM усовершенствовал среду обслуживания пассажиров с использованием решений для регистрации и посадки на основе самообслуживания. Кроме того, аэропорт сотрудничал с IBM для получения полной технологической поддержки и выставления счетов для более 160 перевозчиков и арендаторов, чтобы руководители могли сконцентрироваться на своей основной области компетенции — управлении крупнейшим канадским аэропортом и повышении качества обслуживания пассажиров. Эта инновационная бизнес-модель позволила обеспечить экономию ИТ-затрат на 19% для всех заинтересованных сторон: авиакомпаний, арендаторов и руководства аэропорта.

Международный аэропорт в Индии сотрудничает с IBM для модернизации и расширения с целью создания лучшего в своем классе аэропорта с самой современной инфраструктурой для предоставления пассажирам максимально удобных средств обслуживания. Специалисты аэропорта в сотрудничестве с IBM развертывают единую систему управления, которая интегрирует более 30 отдельных систем в единую модель бизнес-процессов, охватывающую весь аэропорт. Эта единая, масштабируемая система управления позволит руководству практически в реальном времени получать полное представление обо всем предприятии, оценивая ключевые показатели эффективности для партнеров и пассажиров.

Австралийской низкобюджетной авиакомпании требовалась поддержка стратегии агрессивного расширения бизнеса на основе повышения эффективности, сокращения затрат и ускорения операций. Стратегия авиакомпании заключалась в предоставлении клиентам возможности обходить длинные очереди к стойкам регистрации, чтобы у них было больше времени для приятного времяпрепровождения в помещении аэропорта. В сотрудничестве с IBM авиакомпания развернула решение для аутсорсинга всего процесса обслуживания вылетающих пассажиров с использованием современных киосков самообслуживания и передовых методов планирования пассажиропотока. Клиенты авиакомпании теперь сами регистрируются на рейсы, получают места и билеты и оформляют свой багаж, что повышает пропускную способность и скорость регистрации без увеличения штата. Это позволяет авиакомпании поддерживать низкие затраты и тарифы без снижения уровня удовлетворенности клиентов.

Обеспечение позитивного потребительского опыта в среде аэропорта

Аэропорты — это сложные предприятия. Объемы, скорость и разнородность информации, используемой их руководителями, растут с каждым днем. Подход IBM и ее комплекс решений позволят руководителям получать необходимую информацию и лучше понимать ситуацию, используя новые инструменты для сохранения контроля и поддержки постоянных усовершенствований во всех областях управления. Ведущие аэропорты Канады и Индии, а также нацеленные на расширение бизнеса авиакомпании демонстрируют, как этот подход позволяет авиапассажирам, сотрудникам и арендаторам получать в аэропорту то, что им нужно. У входа в здание аэропорта девушка взглянула на экран своего смартфона и улыбнулась. Посадочный талон, который она загрузила при регистрации на рейс по дороге в аэропорт, направил ее в зону самостоятельного оформления багажа. Сдав багаж, она прошла через биометрическое устройство контроля безопасности. Менее чем через минуту она уже вошла в главный зал, и ее смартфон сообщил новую информацию: ее рейс будет отправлен без задержек, несмотря на грозу в зоне прибытия. Она поняла, что у нее есть еще достаточно времени для того, чтобы зайти в магазин и передохнуть в зале вылета. Теперь ее заботило только одно: сможет ли она еще посетить новый сад бабочек, размещенный в здании аэропорта.

Начальник аэропорта тоже улыбался. Он отвернулся от множества компьютерных мониторов и рассматривал информационную панель на своем планшете. Новая система управления аэропортом принимает важнейшую информацию с десятков мониторов и предоставляет то, что ему нужно знать, на экране его планшета. Аналитические инструменты предоставили прогноз вероятного развития ситуации в ближайшие часы, а также предложили действия для обеспечения гладкого функционирования аэропорта и предоставления пассажирам качественного обслуживания. В ближайшее время, подумал он, неплохо было бы взять отпуск и, уже как пассажир, слетать куда-нибудь. В конце концов, подумал он, мы снова сделали путешествие приятным.