Автор: Джоаким Эверстин

О перспективных цифровых технологиях рассказывает глава департамента инноваций и технический евангелист компании Sabre

АТО: Джоаким, какие, на ваш взгляд, тенденции в развитии цифровых технологий определяют будущее отрасли воздушных перевозок и путешествий?

Д. Э.: Это очень широкий вопрос, поскольку сейчас активно развиваются самые разные технологии. Пожалуй, я бы особо выделил чатботов, или виртуальных собеседников. Люди все больше пользуются программами-мессенджерами на своих смартфонах или планшетах, позволяющими переписываться с друзьями и знакомыми. Точно так же можно вести диалог и с программой-чатботом — виртуальным собеседником, который будет отвечать на ваши вопросы, — например, когда следующий рейс или какие билеты самые дешевые. Современный уровень развития искусственного интеллекта уже позволяет это делать, причем не только письменно, но и голосом. И пользователю для получения определенной информации не нужно скачивать специальное приложение, он все получает через привычный интерфейс любимого мессенджера.

Кроме того, развитие цифровых технологий выводит отрасль воздушных путешествий на новый уровень персонализации. Уже сейчас много разговоров об индивидуальном подходе, но пока применяются традиционные правила в рамках очень широкой градации: деловые пассажиры, туристы, семьи с детьми — этого недостаточно. Необходимо достичь гораздо более глубокого уровня, особенно если мы говорим о молодом поколении, для которого цифровые технологии — нечто абсолютно естественное и поэтому их ожидания очень высокие. Они активно пользуются социальными сетями — Facebook, Instagram, Twitter и др., и информация, которую они там размещают, создает для каждого из них уникальный профиль. Освоение и применение этой информации требует больших компьютерных мощностей, но искусственный интел­лект и самообучающиеся нейронные сети позволяют понять предпочтения человека буквально за секунды и предложить ему прекрасный индивидуальный вариант путешествия.

Для авиакомпаний это особенно важно, поскольку, как мы видим, прежние понятия лояльности пассажиров размываются и выигрывает тот, кто может предложить особенный сервис. Когда я лечу из Лондона в Москву и выбираю между British Airways и «Аэрофлотом», я предпочитаю «Аэрофлот», поскольку у меня хорошие личные впечатления от этой компании. Путешествия — очень эмоциональная история, нужно всегда помнить об этом.

И разумеется, пассажиру нужна вся необходимая информация не только перед вылетом, но и на протяжении полета и всего путешествия. В свою очередь, вы можете максимально использовать данные о клиенте, какие только знаете. Например, я — часто летающий пассажир и я предпочитаю определенный сорт вина, так почему бы не принести его сразу, а не спрашивать меня лишний раз? То есть системы искусственного интеллекта могут не только участвовать в процессе бронирования, но и помогать экипажу лучше обслуживать пассажиров в полете.

АТО: Какие еще технологии вы считаете жизненно важными в перспективе?

Д. Э.: Если говорить об авиакомпаниях, я думаю, что наличие на борту Wi-Fi-связи сейчас считается базовой потребностью; это безусловное право пассажира — иметь доступ в Интернет. Но до сих пор остается множество авиакомпаний, которые не предоставляют доступа в Интернет, поскольку пока что это дорогая и сложная технология. Более того, у ряда компаний, которые уже освоили Wi-Fi, качество связи остается довольно низким. Для меня иногда плохая связь — это даже хуже, чем вообще ее отсутствие. Кстати, American Airlines придумала классную вещь: они оснастили самолеты медиасерверами с Wi-Fi-трансляцией фильмов, так что каждый может смотреть их на своем устройстве, то есть больше нет экранов в спинках кресел. Это не доступ в Интернет, но идея отличная. Более того, они сохраняют доступ к медиа­библиотеке и после приземления! Представьте, мой полет длился 3 ч 50 мин, за это время я смог посмотреть полтора фильма, а ведь это обидно — остановиться на половине картины. Но American Airlines сохраняет доступ еще на 12ч, так что я могу досмотреть фильм в отеле.

Если взглянуть за пределы технологий, настало время задуматься о том, что люди чувствуют во время путешествия. За последние 5-10 лет мы как отрасль очень сильно сосредоточились на продвижении технологий ради технологий, но наши услуги, какими бы они ни были, предназначены для людей. Вот почему в каждом пассажире мы должны видеть в первую очередь человека, личность.

АТО: Лет 30-40 назад перелеты были гораздо дороже, пассажиров мало, это был эксклюзивный сервис высокого уровня. Сейчас гражданская авиация пришла к массовым перевозкам, что привело и к обезличиванию пассажиров в глазах авиакомпаний. Видимо, сейчас именно благодаря технологиям следует обратиться к чувствам пассажиров на новом уровне.

Д. Э.: Я думаю, сейчас это ключевой вопрос для успеха авиакомпаний — не забывать об индивидуальности каждого пассажира. Ведь это не просто числа в таблице, сколько пассажиров было перевезено. Они все — личности. Если относиться к каждому человеку с должным уважением и предоставлять соответствующий сервис, такой пассажир будет возвращаться снова и снова. Но если просто предложить ему, скажем, приложение для смартфона, он, конечно, получит нужную информацию о рейсе, но у него не будет поводов вернуться. Приложение — это удобно, но оно не воздействует на ваши чувства, так что на самом деле его роль не так уж велика.

Для более персонального подхода к пассажирам вы можете оснастить бортпроводников так, чтобы они имели под рукой больше информации о каждом сидящем на борту. Сейчас авиакомпании уже внедряют планшеты для экипажей, но представьте, насколько станет удобнее, когда у вас появятся очки дополненной реальности, так что, лишь взглянув на пассажира, вы сразу увидите всю важную информацию о нем. Например, вы видите, что м-р Эверстин в этом кресле предпочитает определенное красное вино, и вы сразу ему его предлагаете. Думаю, с точки зрения сервиса такие технологии могут быть использованы очень широко. Я знаю, что компания EasyJet проводила эксперименты с очками Google Glass, но там другая конструкция — чтобы прочитать информацию, нужно отвести взгляд от пассажира, а это неудобно и некорректно. С очками дополненной реальности вы можете смотреть человеку прямо в глаза. Так что, думаю, эти технологии будут активно внедряться и развиваться.

АТО: Какие еще перспективы вы видите за носимыми интеллектуальными устройствами?

Д. Э.: Пару лет назад был настоящий ажиотаж вокруг умных часов, которые подключаются к смартфону. На первый взгляд, удобно, но в итоге я лично от них отказался, поскольку часы постоянно надоедливо жужжали, сообщая мне о но­вых письмах и сообщениях в мессенджере. Да и набрать на них номер не так-то легко, даже если положить часы на стол, — или же это у меня слишком большие пальцы.

Тем не менее я считаю, что за носимыми устройствами есть будущее. Лучшее, что в них есть, — это датчики пульса и артериального давления, так что они могут контролировать ваше состояние. Представьте ситуацию, что такие устройства есть у всех пассажиров, тогда авиакомпания сможет мгновенно определить, что кому-то стало плохо во время полета, и оперативно принять меры.

Кроме того, носимые устройства могут играть большую роль в обслуживании пассажиров. На первый взгляд, какой смысл заказывать себе напиток через часы, если вы можете просто сказать об этом. Однако сделать заказ из меню на экране своего устройства все-таки проще, и бортпроводники сразу получают эту информацию, не надо лишний раз идти по салону на кнопку вызова. Впрочем, авиакомпании не торопятся внедрять эту технологию, возможно, из-за того, что им придется раздавать больше напитков. Представьте, вы уже взяли себе три бутылочки красного вина, и заказывать четвертую уже как-то неудобно. Но если вы просто заполняете меню, можно сразу написать: «Пять бутылочек красного» — и всё, никто из окружающих этого не видит.

АТО: Лаборатория Sabre Labs занимается разработкой прототипов новых устройств. Какие новые технологии вы сейчас изучаете?

Д. Э.: Например, биометрические видеокамеры для систем регистрации. Уже сейчас не требуется много времени, чтобы получить свой посадочный талон в киоске саморегистрации. Однако представьте, насколько будет быстрее, если вы просто идете, камера распознает ваше лицо, и — вы зарегистрированы. Аэропорты обслуживают миллионы пассажиров, и если сэкономить на каждом человеке даже пять секунд, в сумме это выливается в недели и даже месяцы, да и сам процесс становится более плавным. Современные технологии позволяют идентифицировать определенные лица среди толпы. Вы, например, можете определить среди группы людей своего премиум-пассажира и объявить: «Мы знаем, что м-р Эверстин находится здесь, и будем рады проводить его на борт самолета». Так что эти технологии могут сделать услуги значительно более персонифицированными.

Другой наш новый прототип связан с определением местоположения пассажиров. В аэропорту мы можем отслеживать перемещения людей и анализировать их потоки на компьютере. Очень часто бывает, что на рейс зовут пассажиров, которые где-то задерживаются. А если вы отслеживаете всех, то сразу ясно, что один пассажир вообще не приехал, и ждать его нет смысла, а другой задержался в магазине, и ему надо отправить персональное сообщение, что пора поспешить на посадку, иначе он опоздает. Так что системы определения местоположения можно использовать проактивно, не дожидаясь, пока кто-то уже опоздал. Да и при посадке в самолет была бы очень полезна камера, подтверждающая, что вы — это действительно вы. Такие системы могут сэкономить много времени пассажиров и труда сотрудников аэропортов и авиакомпаний.