Атмосфера — это не просто новый терминал
Автор: dkma.com
Большинство аэропортов могут значительно улучшить атмосферу в аэропорту без существенных финансовых вложений. Для этого вам в первую очередь необходимо обратить внимание на то, что приводит к плохой атмосфере и затем поработать над созданием хорошей.
Признаки плохой атмосферы
Симптомы аэропортов с проблемной атмосферой очень схожи по всему миру. Наиболее распространенными признаками являются:
- Захламленность
- Грязные помещения
- Текущий ремонт больше не может справляться
- Аэропорт одержим процессами упрощения процедур
- Пассажиры ожидают за пределами зоны ожидания назначенного выхода на посадку
Оправдания для плохой атмосферы внутри компании всегда одинаковые:
- Маленькие бюджеты
- Коммерцию берет на себя аэропорт
- Авиакомпании имеют слишком большое влияние на управление терминалом
- Архитектор имеет право вето на дизайн интерьера
Согласно нашему опыту, причина проблем с атмосферой часто кроется в проблемах с людьми. В первую очередь, инертность («мы всегда так делали» или «это всегда так выглядело»), во-вторых, ограниченность мышления — разные департаменты борются за господство в терминале, и в-третьих, персонал не хочет или не может заострять внимание на плохом выполнении работы внутри компании.
Многие аэропорты предоставляют услуги на низком уровне, потому что они всегда предоставляют услуги на низком уровне, и никто никогда в аэропорту не видел или не хотел выявлять проблемы, никто не оспаривал статус кво. Часто необходим человек со стороны, чтобы указать на все проблемы и показать настоящий уровень атмосферы, который видит пассажир.
Первые шаги для улучшения атмосферы
Первым шагом является проведение честной оценки вашего аэропорта. Данная оценка должна включать в себя следующие зоны:
- Интерьер терминала — свет, чистота, условия, цвета, захламленность, системность.
- Чувство гордости персонала
- Процессы
- Создание особенного и персонального опыта для каждого пассажира
Терминал
Интерьер терминала является самым важным фактором в большинстве аэропортов. Если атмосфера в терминале неудовлетворительная, все пассажиры увидят это и почувствуют. Чистота, аккуратность и внимание к деталям являются фундаментальными блоками при создании положительной атмосферы, следом за ними идут дизайн интерьера, декор и архитектура. которые могут сделать ее привлекательной.
Что касается базового дизайна и планировки, пассажиры ценят свет и пространство, также им нравятся длинные зоны прямой видимости, когда они могут видеть куда направляются. Должно быть легко найти выход на посадку и место, чтобы присесть. Проблемы с навигацией влияют на пассажиров наиболее сильно подверженных стрессу (редко летающие пассажиры), поэтому проблемы с навигацией быстро становятся эмоциональными. Пассажиры замечают и не любят запутанные терминалы, захламленность, ограждения на своем пути, что-то недоступное к заказу и что-то грязное.
Чувство гордости персонала
Чувство гордости персонала или чувство причастности к своему аэропорту — неотъемлемая часть для развития и поддержания хорошей атмосферы. Отсутствие гордости приводит к порочному кругу посредственности в отношении поддержания, содержания и отношения к инфраструктуре. Подобная ситуация может произойти как с новой инфраструктурой, так и со старой, если персонал не гордится своим аэропортом, они не будут за ним смотреть, не будут прилагать дополнительные усилия.
Пассажиры могут почувствовать, когда отсутствует гордость; бросается в глаза, когда персонал сплетничает или сидит/слоняется без дела, также это отражается в захламленности, дезорганизации, неопрятности и проблемах с чистотой. Когда пассажиры чувствуют, что они в аэропорту, которому все равно, они тоже безразличны и бросают мусор или еду, и в целом неуважительно относятся к помещениям. И напротив, персонал и пассажиры, которые впечатлены инфраструктурой, заботятся о том, чтобы не мусорить или не загрязнять ее. Поэтому аэропорты, которые смогли создать хорошую атмосферу, получают пользу от всех, кто пользуется терминалом, при этом заботясь о нем.
Процессы упрощения формальностей
Процессы (безопасность, регистрация, паспортный контроль и т.д) важны, но также важно понимать, что они никогда не создадут хорошую атмосферу. Процессы только негативно влияют на атмосферу, в том числе, когда в них присутствуют проблемы. Проблема постоянно кроется в персонале или касается очереди, при этом проблемы с очередями могут быть скрыты от постороннего взгляда. Проблемы с очередями, которые чаще всего бросаются в глаза:
- Восприятие пассажирами длинной очереди — например, длинные змееобразные очереди могут двигаться быстрее. Пассажиры нуждаются в переубеждении.
- Плохо управляемая/ плохо организованная очередь. Плохо управляемая очередь может выглядеть как мини-восстание и быть пугающей. Плохо организованные очереди — например, многочисленные одиночные очереди сильно раздражают пассажиров, т.к вновь подошедшие вклиниваются в начало очереди, некоторые очереди продвигаются быстрее, чем другие и т.д
- Видимые очереди за пределами обозначенной зоны очереди — например, с улицы внутрь терминала — это пугает пассажиров. т.к они интерпретируют это как главную проблему, что не нормально.
Однако, короткие очереди вовсе не означают хорошую атмосферу, они просто предполагают больше времени, проведенного в терминале. Если аэропорт концентрируется только на своих очередях и в терминале плохая атмосфера, у пассажиров будет даже больше времени, чтобы разочароваться.
Особый опыт
Создание особого, персонального опыта пассажира должно быть заключительным шагом при создании атмосферы. К сожалению, многие аэропорты пытаются перепрыгнуть прямо на уровень «быть особенным» без подготовки основы — интерьера терминала, персонала и процессов. Когда базовые критерии находятся в плачевном состоянии, никто не заметит «особого» шика.
Когда же базовые критерии в хорошем состоянии, пассажирам нравятся небольшие дополнительные услуги, которые создают особый опыт, а без них атмосфера может быть «стерильной». Особый опыт может быть создан многими способами — продуманные небольшие штрихи, местные мотивы и культура, магазины, рестораны, прочие развлечения, архитектура, искусство и т. д. На чем бы не сконцетрировался аэропорт, фундаментом по-настоящему хорошей атмосферы являются несколько элементов роскоши. Хотя абсолютно очевидно, что большинство пассажиров никогда ничего не купят в люксовых магазинах или не пойдут в ресторан высокой кухни, но тот факт, что они существуют в аэропорту, создает ощущение роскоши, атмосферу вдохновения и ощущение связи с ними. Для тех пассажиров, которые могут совершить покупку или любят тратить время на еду, аэропорт создал причину приехать пораньше и создал запоминающийся опыт в аэропорту.
Анализ атмосферы
Большинство аэропортов могут быстро и легко улучшить свою атмосферу. Определение основных проблем с атмосферой является просто вопросом взгляда на ваш аэропорт как будто в первый раз. Зачастую это означает переоценку базовых стандартов аккуратности и чистоты, а также понимания восприятия пассажиров. Низким стандартам очень легко стать приемлемыми и восприниматься как норма, потому что мы склонны игнорировать то, что видим каждый день.